Studierendenzufriedenheit: Warum es so wichtig ist, sie zu messen.
Hochschulrankings. Kursevaluationen. Akkreditierungsverfahren. Qualitätsordnungen. Man sollte meinen, Hochschulen seien wahre Experten, wenn es darum geht, die Erwartungen und Zufriedenheit ihrer Studierenden zu messen.
Tatsächlich ist das nicht immer der Fall. Zwar sind gerade Evaluationen, die auf die Qualität der Lehre abzielen, ein fester Bestandteil jedes Studiums. Auch Befragungen von Studierenden zur Zufriedenheit mit z.B. dem Lehrangebot, der Ausstattung von Büchereien oder dem Freizeitangebot werden z.B. im CHE Ranking abgefragt. Gerade im administrativen Bereich schauen – zumindest staatliche – Hochschulen aber häufig nicht so genau hin.
Wer misst also die Zufriedenheit mit einem Einschreibeprozess? Mit den Sprechstundenzeiten eines Instituts? Mit dem allgemeinen Studienangebot oder der Verfügbarkeit von Informationen auf den Hochschulwebseiten?
Dabei ist die Zufriedenheit der Studierenden ein wichtiger Faktor für den Erfolg jeder Hochschule. Eine hohe Studierendenzufriedenheit trägt nicht nur dazu bei, die Abbruchquote zu senken, sondern auch das Ansehen der Hochschule zu verbessern und potenzielle Studierende anzuziehen. Denn die schauen vermehrt auf Portale wie studycheck.de oder MeineUni.de, in denen häufig auch administrative Prozesse eine wichtige Rolle spielen.
Doch wie können Hochschulen sicherstellen, dass ihre Studierenden zufrieden sind und wie können sie ihre Prozesse und Betreuungsleistungen verbessern?
Eine besonders vielversprechende Möglichkeit ist die Einführung personalisierter Befragungen für Studierende entlang ihrer Customer Journey, vom Studieneinstieg bis zur Graduierung. Dabei werden die Erfahrungen der Studierenden kontinuierlich erfasst und Schwachstellen im Studienablauf identifiziert. Durch das Feedback der Studierenden kann die Hochschule zudem direkt Maßnahmen zur Verbesserung ergreifen und so die Studierendenzufriedenheit kontinuierlich steigern.
Welche Vorteile bieten personalisierte Befragungssysteme?
Die Vorteile eines solchen Systems sind vielfältig:
Verbesserung der Qualität von Prozessen und Betreuungsleistungen: Die Befragungen helfen dabei, Schwachstellen im Studienablauf zu identifizieren und Maßnahmen zur Verbesserung zu ergreifen. Durch das Feedback der Studierenden kann die Hochschule den Studienablauf optimieren und die Qualität von Prozessen und Betreuungsleistungen kontinuierlich verbessern.
Senkung der Abbruchquote: Die Befragungen ermöglichen es der Hochschule, frühzeitig potenzielle Probleme zu erkennen, die dazu führen können, dass Studierende das Studium abbrechen. Durch die Identifizierung von Schwachstellen, die Umsetzung von Maßnahmen zur Verbesserung und ggf. direkte Interventionen (z.B. Beratungsgespräche) kann die Hochschule die Abbruchquote senken und den Studienerfolg der Studierenden erhöhen.
Steigerung der Studierendenzufriedenheit: Die Befragungen ermöglichen es den Studierenden, ihr Feedback zu geben und somit aktiv an der Verbesserung des Studiums mitzuwirken. Durch die Umsetzung von Maßnahmen zur Verbesserung kann die Zufriedenheit der Studierenden gesteigert werden.
Positive Markenwahrnehmung: Eine Hochschule, die sich aktiv um die Zufriedenheit ihrer Studierenden bemüht, wird von potenziellen Studierenden und anderen Stakeholdern als engagiert und qualitätsbewusst wahrgenommen. Dies kann dazu beitragen, das Ansehen der Hochschule zu verbessern und somit auch die Attraktivität für potenzielle Studierende zu erhöhen.
Akkreditierungsanforderungen erfüllen: In vielen Akkreditierungsverfahren fordern Agenturen in der Zwischenzeit, dass die Zufriedenheit der Studierenden strukturiert erfasst und ein umfassendes Qualitätssicherungssystem eingeführt wird.
Wirtschaftliche Vorteile: Durch die Senkung der Abbruchquote und die Steigerung der Studierendenzufriedenheit kann die Hochschule langfristig auch ökonomische Vorteile erzielen. Eine höhere Zufriedenheit führt zu höheren Weiterempfehlungsquoten, steigenden Studierendenzahlen und einer positiveren Wahrnehmung von Absolvent:innen auf dem Arbeitsmarkt. Bei privaten Hochschulen hat das direkte wirtschaftliche Auswirkungen aber auch staatliche Universitäten profitieren mittelbar durch höhere Zuschüsse.
Ein umfassendes Befragungssystem – insbesondere mit personalisierten Befragungen für Studierende – kann also dazu beitragen, die Qualität von Prozessen und Betreuungsleistungen zu verbessern, die Studierendenzufriedenheit zu steigern und die Attraktivität der Hochschule zu erhöhen.
Wie führe ich ein Befragungssystem ein?
Doch wie genau geht man bei der Entwicklung eines solchen Systems vor? Nun, vereinfacht dargestellt besteht der Prozess aus folgenden Schritten:
Definition der Fragestellungen: Identifizieren und definieren der relevanten Fragestellungen, die in den Befragungen abgedeckt werden sollen.
Identifikation der relevanten Zeitpunkte: Identifizieren und definieren der relevanten Zeitpunkte im Studienverlauf, zu denen Studierende befragt werden sollen (z.B. Studieneinstieg, während des Studiums, kurz vor dem Abschluss, Abschluss).
Identifikation der relevanten Studiengänge: Identifizieren und definieren der relevanten Studiengänge, die in die Befragungen einbezogen werden sollen.
Definition des Befragungsformats: Definieren der Methodik und des Formats, um die Befragungen durchzuführen (z.B. Online-Fragebögen, Interviews, Fokusgruppen).
Identifikation und Implementierung von Tools zur Datenerfassung und -analyse: Identifizieren und Implementierung von geeigneten Tools zur Erfassung und Analyse von Daten (z.B. Datenerfassungstools, statistische Analysewerkzeuge).
Technische Implementierung: Aufsetzen der Befragungen, Integration der Fragebögen in Studierendenverwaltungssysteme bzw. CRM, Aufsetzen von Mailtexten und Automatisierung der Prozesse
Erstellung des persönlichen Zufriedenheitsindex: Erstellung des persönlichen Zufriedenheitsindex durch die Zusammenführung der Ergebnisse aus den verschiedenen Befragungen.
Ableitung von Maßnahmen: Ableitung von konkreten Maßnahmen aus den Ergebnissen des persönlichen Zufriedenheitsindexes zur Verbesserung von Prozessen und Betreuungsleistungen.
Welche Ressourcen zur Konzeption und Implementierung benötige ich?
Die Einführung von Befragungssystemen ist kein Hexenwerk aber auch kein kleines Projekt. Insofern sollte man darauf achten, die erforderlichen Ressourcen bereit zu stellen und alle relevanten Stakeholder von Beginn an einzubinden. Dazu gehören z.B.:
Projektmanager: Verantwortlich für die Planung, Überwachung und Durchführung des Projekts.
Fachliche Experten: Ansprechpartner aus den verschiedenen Fachbereichen, die im Rahmen der Befragungen evaluiert werden und inhaltliches Feedback zu den Befragungen liefern können.
IT-Spezialisten: Verantwortlich für die Implementierung und Wartung der technischen Lösungen für die Datenerfassung und -analyse.
Marketing-Experten: Verantwortlich für die Gestaltung der Fragebögen und die Kommunikation mit den Studierenden.
Datenanalysten: Verantwortlich für die Durchführung der statistischen Analyse der erhobenen Daten.
Darüber hinaus fallen Kosten für Softwarelizenzen oder auch Berater:innen an, die bei der Erstellung der Befragungen helfen können. Außerdem sollte der Datenschutz bei der Entwicklung und Durchführung der Befragungen jederzeit eingebunden werden und gewährleistet sein.
Die ersten Schritte
Was also tun, wenn Sie selbst von der Idee kontinuierlicher Befragungen überzeugt sind?
Nun, zunächst sollten Sie Ihre Ziele und Erwartungen klären und eine detaillierte Projektplanung erstellen, einschließlich der Auswahl einer geeigneten Befragungssoftware und der Festlegung von Zeitrahmen und Budget.
Außerdem sollten Sie von Anfang an Mitstreiter:innen gewinnen, mit denen Sie in konzeptionelle Sparrings gehen und Ihre Ideen diskutieren können. Und schließlich ziehen Sie in Betracht, externe Dienstleister hinzuzuziehen, die bereits Erfahrungen mit der Einführung von Qualitätssicherungssystemen an Hochschulen hat.
So können sie langfristig viel Zeit, Nerven und Geld sparen.
